בהדרכה הכול התחבר. בתוך המשמרת כבר פחות. מה צריך לקרות בין תרגול טוב להרגל שהצוות מצליח לשמור?
ביום חמישי כולם יצאו מההדרכה עם תחושה טובה. עשו סימולציות, שאלו שאלות, ניסו דרך אחרת להעביר לקוחה למגדיל. ביום ראשון המשמרת עמוסה, מישהו מחפש מי פנוי, ופתאום חוזרת אותה הצבעה מוכרת מעבר לעגלה: קח אותה.
זהו תרחיש להמחשה. קל לקרוא אותו ולומר שהצוות חזר להרגלים, או שהטריינר לא היה מספיק טוב. אבל בין יום ההדרכה למשמרת חסרה לפעמים חוליה מאוד מעשית: מי עוזר להפוך את מה שתרגלנו לדבר שאפשר לעשות כשהעבודה רצה?
למשל, בהדרכה הוסבר שהעברה למגדיל צריכה לכלול מה הלקוחה קנתה, מה עניין אותה ואיזו שאלה נשארה. במשמרת הפותחנים עסוקים בלחפש מגדיל פנוי. כשהם כבר מוצאים אחד, הם ממהרים לחזור לעבודה. מנהלת שתתבונן ברגע הזה יכולה לגלות שחסר גם סדר ברור של זמינות, מעבר לתזכורת על המילים שצריך לומר.
זו סיבה טובה לבחור פעולה אחת להמשך ההדרכה, ולא להסתפק ב״תיישמו את מה שלמדתם״. פעולה שאפשר לראות ולשמוע: לשאול לפני הדגמה, להציג את תכולת ההצעה או להעביר שלושה פרטים כשמתבצעת העברה מתאימה. ככל שהפעולה ברורה, קל יותר להבין מה עובד ומה עדיין חסר.
אפשר לפרוס את הניסיון על כמה משמרות. בראשונה מדגימים ומתרגלים עם חבר צוות. בשנייה מנסים בסיטואציה מתאימה ומקבלים תצפית קצרה. בהמשך חוזרים על הפער שהתגלה, מנסים מצב קצת שונה ובודקים מה הצוות כבר יכול לבצע בלי שמישהו עומד לידו. חמש משמרות יכולות להיות מסגרת התחלה נוחה, אבל זה סדר מוצע שאפשר להתאים לעסק, לא מספר קסם.
גם המשוב יכול להישאר קטן. ״שאלת מה חשוב לה, ואז התחלת להדגים לפני שענתה״ נותן לעובד משהו לנסות אחרת. ״לא יישמת״ משאיר אותו לנחש איזה חלק מכל ההדרכה מצופה ממנו לשנות עכשיו.
כדאי להגדיר מי ממשיך את העבודה אחרי שהטריינר יוצא. לפעמים זה המנהל, לפעמים עובד מנוסה במסגרת תפקידו. העיקר שהצוות יודע ממי מבקשים תצפית ומתי חוזרים לניסיון. אם עולה שאלת מוצר שאין עליה תשובה, מביאים מידע מאושר לפני שממשיכים לתרגל תשובה לא בדוקה.
ויש גם משמרות שבהן אין הזדמנות מתאימה. לא מאריכים שיחה אחרי סירוב כדי להספיק את התרגיל, ולא עושים העברה שאין בה צורך כדי לסמן וי. רושמים שלא הייתה הזדמנות וחוזרים לזה בזמן מתאים. כשמשהו נתקע, בודקים אם החסם הוא ידע, זמן, סמכות או נוהל שמתנגש עם מה שלימדו.
בסוף, השאלה המעניינת למנהל היא מה נשאר מההדרכה בתוך העבודה הרגילה. אולי ההעברות עכשיו ברורות יותר, גם אם עדיין אי אפשר לייחס להן שינוי במכירות. זה כבר דבר שאפשר לראות, לשפר ולהמשיך. הסימן שההדרכה נכנסה לעגלה הוא הרגע שבו מישהו משתמש בה גם ביום ראשון, כשאין זמן להיזכר כמה יפה היא נשמעה ביום חמישי.
מסגרת הטמעה מוצעת לפי ידע ההדרכה ותפקידי הטריינר והמנהל בקהילת עגלות. התרחיש ותוכנית המשמרות אינם מחקר או תוצאה שנמדדה בעסק.
