רק כשהוא חסר מתברר כמה תשובות חיות אצלו בראש. כך אפשר להתחיל להעביר ידע ויכולת עוד לפני החופש הבא.
עד שהוא יצא לחופש, לא שמתם לב כמה פעמים ביום קוראים לו.
שאלה על מכשיר. לקוחה שחזרה. המשך הגדלה. מוצר שלא מוצאים. משהו ברישום של סוף המשמרת. כשהוא נמצא, השאלות נפתרות מהר והשגרה נראית מסודרת. כשהוא חסר, מתברר שחלק מהסדר הזה חי אצלו בראש.
זה לא מחייב מסקנה שהצוות חלש, או שחייבים למצוא עוד מישהו בדיוק כמוהו. קודם כדאי לפרק את המשפט ״הוא מחזיק את העגלה״ לפעולות. יכול להיות שאדם אחד מחזיק בכמה סוגים של תשובות, וכל אחד מהם דורש גיבוי אחר.
ידע על הבדל בין מוצרים אפשר לרכז במקור מאושר ונגיש. מיומנות בהגדלה דורשת גם התנסות ומשוב. אישור למחיר חריג תלוי בסמכות. עובד יכול להיות מצוין בדמו ובכל זאת לא להיות רשאי לקבל החלטה מסוימת. אם מתבלבלים בין הדברים, שולחים אותו להתאמן על בעיה שבעצם דורשת אישור ניהולי.
לעשות חזרה לפני החופש
קחו כמה משמרות רגילות ושימו לב למה פונים לאיש הצוות המנוסה. אין צורך בשמות לקוחות או בפרטים אישיים. רק סוג הבקשה: הסבר מוצר, אישור, בדיקת מלאי, העברת לקוחה. מהרשימה הזאת בחרו משימה אחת שחוזרת ושאפשר להתחיל להעביר.
נניח, בדוגמה מומצאת, שרק המגדיל המנוסה יודע להסביר את ההבדלים בין שני מכשירי טיפוח. הפותחנים מחכים לו בכל פעם שהשאלה עולה. המנהלת יכולה להשיג מידע מאושר מהמקור שהעסק עובד מולו, לתרגל עם הצוות הסבר קצר ולהגדיר למי פונים אם עולה שאלה שאינה מכוסה. המסמך נותן את העובדות; התרגול מראה אם העובדים יודעים להשתמש בהן בשיחה.
כדאי לנסות את הגיבוי כשהאדם המנוסה עדיין בסביבה. שייתן למישהו אחר להוביל את המשימה, ויתבונן. אחר כך אפשר להבין מה חסר: ידע, זמן, תרגול או הרשאה. הרבה יותר נעים לגלות את זה במשמרת רגילה מאשר ביום הראשון שבו כולם מחפשים אותו בטלפון.
אם מתברר שהחסם הוא אישור חריגה, הפתרון משתנה. צריך להגדיר מי מוסמך לאשר, איך מגיעים אליו ומה עושים כשאין תשובה. עוד דף מוצר לא יפתח את החסימה הזו. וגם לא ציפייה מהעובד ״להסתדר״ בלי לדעת מה מותר לו.
לא כל אחד בצוות צריך להפוך למגדיל או למנהל. כן חשוב שתהיה דרך להתקדם: אדם שיכול לבצע, מקור שאפשר לבדוק או כתובת שאפשר לפנות אליה. אפשר להתחיל ממשימה אחת ולהרחיב כשיש יכולת אמיתית.
בסוף הניסיון, אל תסתפקו בסכום המכירות. בדקו אם ההסבר היה נכון, אם ההעברה כללה את המידע הדרוש ואם חריגה הגיעה למי שמוסמך להחליט. התנועה והרכב המשמרת משתנים; הפעולות האלה נותנות לכם משהו ממוקד לשפר. ובחופש הבא, אולי תצטרכו פחות הודעות שמתחילות ב״סליחה שאני מפריע, רק שאלה קטנה״.
מסגרת ניהול מוצעת על בסיס מפת התפקידים וידע התפעול בקהילת עגלות. הדוגמה מומצאת ואינה מבטיחה שמירה על מכירות בזמן היעדרות.
