המכירה נסגרה, אבל הדרך נשארה אצל המנהל. השיחה הקצרה שאחריה יכולה להשאיר גם לכם משהו לקחת ללקוחה הבאה.
המנהל נכנס לשיחה, ענה ללקוחה, והמכירה נסגרה. הוא כבר פונה לדבר הבא. אתם נשארים עם ההקלה, ועם שאלה קטנה שלא תמיד נעים לשאול: מה בדיוק הוא עשה שם?
יש משהו מתעתע ברגע הזה. התוצאה ברורה מאוד, הדרך פחות. מהצד אפשר לחשוב שהוא פשוט נכנס עם יותר ביטחון. ואז בניסיון הבא מחקים את הקול שלו, את הבדיחה או את הדרך שבה הוא נשען על העגלה. אבל יכול להיות שכל ההבדל היה שאלה אחת ששאל לפני שהתחיל לענות.
קחו מקרה מומצא: לקוחה שואלת מה כלול בחבילה. העובד חושב שהיא מתלבטת לגבי הערך ומתחיל להסביר על כל קו המוצרים. המנהל ניגש, מצביע על שלושת הפריטים שבהצעה, אומר מה המחיר ומה התנאים, ושואל אם זה ברור. השיחה מתקדמת. העובד רואה סגירה; המנהל אולי רואה שאלה פשוטה שקיבלה סוף־סוף תשובה קצרה.
אם לא מדברים על הרגע הזה, כל אחד יכול לצאת ממנו עם שיעור אחר.
לבקש את הדרך, לא רק את המשפט
בזמן מתאים, אחרי שהלקוחה הלכה, אפשר לשאול: ״מה הבנת שהיא צריכה, ואיפה הרגשת שאני מפספס?״ שאלה כזו מזמינה את המנהל להסביר את הבחירה שלו. אפשר להמשיך: ״חשבתי שהיא מבקשת הנחה. מה גרם לך להבין שהיא שואלת על התכולה?״
עכשיו יש חומר שאפשר לעבוד איתו. אולי לא הקשבתם עד סוף השאלה. אולי ניסיתם להסביר יותר מדי. אולי המידע היה חסר גם אצלכם. במקום ״תהיה יותר חזק״, אפשר לבחור לניסיון הבא פעולה מוגדרת: לחזור בקצרה על השאלה, להציג את התכולה או לבדוק אם המענה היה ברור.
לפעמים יתברר שהמנהל עשה משהו שדורש סמכות שאין לעובד, כמו אישור חריגה. במקרה כזה, ללמוד את המשפט שלו לא יספיק. צריך לדעת מתי קוראים לעזרה, איזה מידע מעבירים ומה מותר לומר ללקוחה עד שמקבלים תשובה. חשוב להבחין בין ידע שאפשר ללמד לבין החלטה שרק אדם מסוים רשאי לקבל.
כשיש פעולה שאפשר לתרגל, נסו אותה רגע עם חבר צוות. תנו לו את אותה שאלה ובקשו משוב על התשובה. לא על הכריזמה ולא על הדמיון למנהל. האם עניתם למה שנשאל? האם ההסבר מדויק? האם נשאר מקום ללקוחה להגיב?
בשיחה הבאה אותה פעולה יכולה להיות טובה גם אם המכירה לא תיסגר. לקוחה אחרת, צורך אחר והחלטה אחרת יכולים להביא לתוצאה אחרת. כדי לדעת אם למדתם, צריך לבדוק גם מה עשיתם בעצמכם. אם המענה דורש הוראות מוצר או תנאי רכישה, חוזרים למידע המאושר; לא מאלתרים פרט כדי שהתרגול יישמע בטוח יותר.
ולמנהלים יש כאן הזדמנות קטנה: לפני שעוברים הלאה, להשאיר לעובד דבר אחד לקחת איתו. ״שמעתי שהיא שאלה מה כלול, אז הראיתי לה את ההצעה״. לפעמים המשפט הזה, שנאמר אחרי המכירה, הוא החלק שיאפשר לעובד להתמודד טוב יותר עם השאלה הבאה.
העצה מבוססת על ידע ההכשרה ותפקידי המנהל והטריינר בקהילת עגלות. הדוגמה מומצאת, והתרגול אינו מבטיח סגירה או עלייה במכירות.
